中新网新疆新闻3月30日电（邢靓）努力办新疆各族人民群众满意的医院，新疆医科大学第六附属医院（新疆维吾尔自治骨科医院）（简称“新医大六附院”）坚持以人为本，以患者为中心的服务理念，尤其是2020年以来，通过全员参与，全方位改进，全过程提升服务质量，优化服务流程，完善服务设施，加强对患者从入院、住院、到出院的人性化关怀，打造人性化、规范化、标准化的医疗服务。

　　全员上下强化服务理念，找问题补短板。

　　开展“以患者为中心，持续提升服务质量”活动后，新医大六附院进行了全员参与的大讨论活动，要求每位职工主动查找服务中的短板和问题，制定整改措施，持续改善服务质量。

　　医院成立了活动领导小组，医院各部门负责人定期向领导小组汇报、反馈，并定期召开会议研究和解决工作方案在实施过程中存在的问题。

　　提升医疗与护理质量，重视患者需求

　　提升医疗服务质量，是改善医疗服务的重中之重。

　　新医大六附院严格落实各项医疗核心制度。严格各临床科室运行病历、终末病历的规范性书写；加强医嘱、报告单、费用清单的“三单一致”管理，科室建立定期复核工作制度；药学部扩大合理用药督导检查覆盖面；医务部加大医疗质量考核力度。

　　作为一家三甲自治区骨科医院，新医大六附院行动不便的骨病患者较多。尤其受新冠肺炎疫情影响以来，食堂每日为住院患者精心准备可口饭菜，餐车上门，点对点为患者提供就餐服务，并赠送水果、酸奶等，充分保障患者所需的营养。对行动不便的患者，医院还提供陪检服务。

　　为有效防止推诿责任，新医大六附院贯彻“我的患者我负责”理念，实施患者从入院接诊到出院随访的“一站式”整体责任制护理，责任护士根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，患者出院后，依然由责任护士进行定期回访。

　　完善随访制度，延伸医院关怀

　　新医大六附院建立了医院-社区-家庭三位一体的服务体系，开展社区及家庭骨病方面的慢性病、康复领域延伸医疗服务，建立互联网+护理进家庭服务。

　　医院随访部门工作人员定期通过电话、掌上医院、登门拜访等方式回访患者，建立回访档案、健康档案。对重点患者、典型病例定期上门回访，保持沟通联系，构建相互信赖的医患关系。

　　多次住院的脊椎病患者张芸说：“医生给我详细讲解，护士每天进病房都笑嘻嘻地打招呼，出院后常问候我们，叮嘱注意事项，组织病友会活动……这是一家特别温暖的医院。”

　　培训文明礼仪，提升患者满意度

　　医患之间由于专业知识的差异，时常发生沟通不到位，患者误解的情况，要改善医患关系，医护人员还需“进修”。

　　新医大六附院开展了“医务人员文明礼仪和规范服务”大培训，从医护人员到后勤保障人员、安保人员，人人参与，显著提高沟通能力及规范服务水平。

　　打造舒适环境，注重患者情绪体验

　　新医大六附院重新合理划分院区功能，加强对医院停车场的管理，方便患者有序、高效停车、就诊。

　　医院引进树种、花草美化院落环境；改造部分公共区域，为候诊及休息患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的相关服务；完善门诊楼层、外科楼、内科楼导视指引标识、方便患者就诊。

　　服务无止境，满意无终点

　　改善医疗服务，效果究竟如何，医院自己说了不算。

　　新医大六附院专门聘请了第三方评议人员，定期实施患者满意度调查，通过掌上医院，门诊、住院患者调查问卷，及时了解患者就医体验，加强投诉管理工作。

　　同时，医院注重对“以患者为中心，提升服务质量”工作的阶段性总结，及时发现方案实施过程中出现的问题，不断修订完善，及时整改。

　　经过多途径、多维度的工作举措，新医大六附院构建起了全员参与，全方位改进，全过程跟进的服务体系，在服务质量、综合实力等方面取得了长足的进步，群众口碑、医院美誉度明显提升。