中新网新疆新闻1月28日电 （张梅 姚冶）“家里没电了，我年纪大也不知道哪出问题，家里只有我一个人，该怎么办？”1月27日16时许，国网新疆电力有限公司营销服务中心95598客服专员阿丽亚木•克力木接到了一位疏附县老人的求助电话。放下电话，客服专员立即将这位老人标注“爱心群体”关键字并向该业务所属的喀什供电公司下派业务工单。两个小时后，经过当地工程技术人员紧急处理，老人家里的供电恢复正常。
这个案例只是国网新疆营销服务中心近期针对老年人客户开展温馨服务的一个缩影。在加快推进供电服务智能化、线上化的过程中，为切实解决部分老年人等特定群体不熟悉互联网和智能手机操作的困难，做好差异化保障服务，使各类用户都能享受到便捷、高效的供电服务。国网营销服务中心从1月18日起按照国家电网公司、国网新疆电力有限公司相关要求部署开展了老年人客户差异化服务专项工作
国网新疆营销服务中心通过智能化管理系统，对1960年1月1日之前出生的120余万名老年人客户统一标注专属服务标签，此类客户的相关业务诉求将被系统优先推进，提升了新疆电力客户服务精准化程度。
此外，该中心从95598供电服务热线接听工作入手，针对老年人客户特殊情况，优化了客服专员问题解答方案。在下派业务工单后，由客服专员对老年人客户工单进行全程跟进，直至具体承办单位（机构）办结，最后对客户进行回访。
截至目前，国网营销服务中心95598供电服务热线已接听并办结老年人客户业务36件。下一阶段，该中心将根据近期工作开展情况，总结老年客户高频业务需求，持续丰富差异化服务质量，用贴心周到的服务切实提升特殊客户用电便利化体验。
（编辑：闫文陆）
