中新网新疆新闻1月20日电（（何永贤 袁新伟） 近日，乌鲁木齐国际机场分公司组织召开了民航旅客服务测评（CAPSE）研讨会，新疆机场集团副总经理、乌鲁木齐国际机场分公司总经理陶润文出席并强调服务工作要坚持以客户需求为导向，真情服务理念要植根于员工的思想认识中并体现在言行举止上，要通过倾听网路民意、强化责任落实、突显绩效问责等关键举措稳步提升机场的整体服务质量。
据悉，CAPSE（民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以“倾听旅客声音、提升服务价值”为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。合肥航联文化传播有限公司在会上通报了乌鲁木齐国际机场2020年第四季度CAPSE测评情况，介绍了6个一级指标和36个二级指标的测评得分，分析了机场服务质量工作趋势走向，并通过对标国内单项指标优秀国内机场、对标分析旅客留言，梳理了机场现有的服务短板，提出了改进的方向及建议。
2020年，乌鲁木齐国际机场围绕“人文机场”建设目标，整合“96556”客服热线、微信公众号问询和974空港直播间业务，高效精准回应旅客关切，尤其做好防疫问题解答，投诉量同比下降57%；细化服务绩效考核，规范投诉处理，打造“服务管理系统平台”，上线智慧航站区监管APP强化服务质量管控，实现100%全流程监管，服务质量监督检查整改率达到99.32%；优化航站楼航显设置，研发智能服务机器人，升级改造母婴室、卫生间，推广分区静音广播，推进标识标牌、环境卫生整治，完成“净土喀纳斯·雪都阿勒泰”“大巴扎城市展厅”等主题文创；增设到达中转值机柜台、中转服务区，新建中转电梯，优化中转服务流程、“四免两优三专享”服务，推出中转小程序线上预约功能，累计保障中转旅客82.8万人次，“疆来疆走天缘行”品牌影响力持续增强；上线A-CDM系统二期，新增十大模块场景，缩短机位预排时间50%，利用系统协同决策功能实施全方位、多维度精准监管预警，有效降低不利条件对航班运行影响；增设第二地面管制席，提高运行保障能力，推广“边推边开”程序，航空器机坪滑行时间缩短2.06分钟。推行“先电后桥”程序，节约保障时间3-5分钟。引进新型行李传送车，装卸效率提升40%。启用第四代安检自助验证闸机，通行率同比提升30%。实现出港旅客“一站式”全流程自助服务；推进Ⅲ类运行程序，顺利通过Ⅲ类运行许可变更，成为全国第四家拥有Ⅲ类盲降运行能力的机场，复杂天气下机场运行效率持续提升，机场放行正常率93.02%（同类机场全国排名第3位），始发航班正常率为93.33%（同类机场全国排名第2位）；融合推进“民航服务质量品牌建设”“微笑新疆”“微笑机场”等服务质量提升专项行动，真情服务水平不断提升，狠抓服务重点提升“12项任务”，荣获2019年度全国民用机场服务质量专项优秀奖。
